L’importance d’une approche et d’un cadre structurés

La mise en place d’une approche et d’un cadre structurés peut aider les employé.e.s à apprendre, à retenir ce qu’ils.elles ont appris et à s’investir davantage dans leur travail. L’intégration de la conception pédagogique et de modèles d’apprentissage peut, de plus, accroître l’efficacité de l’apprentissage. Le modèle ADDIE, la taxonomie de Bloom et le modèle de Kirkpatrick sont couramment utilisés.

Le modèle ADDIE

L’acronyme ADDIE signifie analyse, conception (design), développement et évaluation. Il s’agit d’un modèle systématique utilisé pour concevoir et présenter des programmes de formation efficaces. Ce modèle comprend les étapes suivantes :

1. Analyse : cette étape consiste à analyser les besoins de l’organisation et les objectifs de la formation, à définir le public cible et à déterminer les résultats d’apprentissage. Exemple : analyser les besoins qui doivent guider une formation au service à la clientèle en étudiant les plaintes et la rétroaction des client.e.s. 
2. Conception : cette étape consiste à élaborer la stratégie pédagogique, les objectifs d’apprentissage et la structure de la formation. Exemple : concevoir une formation en service à la clientèle comprenant des jeux de rôle, des études de cas et des discussions en groupe.
3. Développement : cette étape consiste à créer le matériel de formation, y compris les composants visuels et multimédias, et des évaluations. Exemple : développer un manuel de formation, des vidéos et des jeux-questionnaires pour la formation en service à la clientèle.
4. Mise en place : cette étape consiste à présenter la formation au public cible, en personne ou en ligne. Exemple : présenter la formation en service à la clientèle sous forme d’ateliers en personne ou de webinaires en ligne.
5. Évaluation : cette étape consiste à évaluer l’efficacité de la formation et à y apporter les améliorations nécessaires. Exemple : évaluer la formation en service à la clientèle en mesurant la satisfaction des client.e.s et le rendement des employé.e.s.

Taxonomie de Bloom

La taxonomie de Bloom est un modèle de classification de différents types d’apprentissage en fonction du degré de complexité cognitive associé. Elle comprend les six niveaux suivants :

1. Connaissance : se souvenir d’information préalablement apprise. Exemple : se souvenir des étapes d’un processus ou des noms de personnages importants.
2. Compréhension : comprendre la signification d’informations. Exemple : expliquer un concept avec ses propres mots ou résumer un texte.
3. Application : utiliser l’information apprise dans de nouvelles situations. Exemple : appliquer un concept dans la vraie vie ou utiliser un nouvel outil pour réaliser une tâche.
4. Analyse : décomposer une information complexe en petits morceaux afin de comprendre leur logique et les liens entre eux. Exemple : déterminer les causes et les effets d’un problème ou comparer des théories.
5. Évaluation : porter un jugement basé sur des critères et des normes. Exemple : évaluer l’efficacité d’un produit ou d’une solution, en fonction de son rendement.
6. Création : générer de nouvelles idées ou de nouveaux produits à partir d’information préalablement apprise. Exemple : concevoir une nouvelle solution à un problème ou développer un nouveau produit.

Modèle de Kirkpatrick

Le modèle de Kirkpatrick permet d’évaluer l’efficacité d’une formation. Il comprend les quatre niveaux d’évaluation suivants :

1. Réactions : évaluer la satisfaction des participant.e.s à l’égard de la formation. Exemple : réaliser un sondage auprès des participant.e.s pour mesurer leur satisfaction à l’égard de la formation en service à la clientèle.
2. Apprentissages : mesurer les connaissances et habiletés acquises durant la formation. Exemple : tester l’aptitude des participant.e.s à traiter les plaintes de client.e.s après avoir suivi la formation.
3. Comportements : évaluer le transfert des notions apprises à la réalité de l’emploi. Exemple : observer les participant.e.s au travail afin d’évaluer leurs habiletés en service à la clientèle après avoir suivi la formation.
4. Résultats : mesurer l’effet de la formation sur les objectifs organisationnels. Exemple : mesurer la diminution des plaintes des client.e.s ou l’augmentation de la satisfaction des client.e.s à la suite de la formation.

Il est important de créer un environnement d’apprentissage sûr et positif pour vos employé.e.s. Seul.e.s les employé.e.s qui se sentent à l’aise de poser des questions et de faire des erreurs voudront se mettre au défi et auront la motivation d’apprendre. Vous devez mettre l’accent sur les objectifs et les besoins d’apprentissage des employé.e.s, les activités d’apprentissage les plus appropriées, les mesures favorisant l’apprentissage et une culture qui préconise un environnement d’apprentissage inclusif.

Le modèle 70-20-10

Le modèle 70-20-10 permet d’exposer les employé.e.s à trois types d’apprentissage selon un ratio précis. 70 % de l’apprentissage est lié à des expériences et défis en cours d’emploi. 20 % de l’apprentissage est réalisé dans un contexte de relation (mentorat, accompagnement, entre pairs). Enfin, 10 % de l’apprentissage s’effectue dans le cadre de formations et de cours formels.

Selon le contenu abordé, l’apprentissage en personne ou en ligne peut être efficace. Cependant, pour l’apprentissage de compétences en résolution de problèmes critiques et d’autres compétences non techniques, la formation en personne est généralement plus interactive et pratique. Elle permet aux employé.e.s d’avoir des échanges plus naturels et de créer des liens.

En même temps, l’apprentissage en ligne est souvent plus accessible, flexible et efficient. Il permet à un plus large public d’en profiter et aux employé.e.s, d’apprendre à leur propre rythme.

Il est important de comprendre que les employé.e.s n’apprennent pas tous.tes de la même façon. Vous devez tenir compte de leur style d’apprentissage pour créer un environnement qui leur permettra de réussir. On distingue notamment les styles d’apprentissage visuel, auditif, kinesthésique (tactile) et axé sur la lecture.