Exemple de politique de traitement interne des plaintes

Remarque : Cet exemple de politique a été fourni par Imagine Canada.

Objectif

Imagine Canada reconnaît que des situations conflictuelles peuvent survenir entre des individus. De telles situations portées à l’attention de la direction d’Imagine Canada seront enquêtées de manière à protéger la confidentialité de l’information et la dignité de toutes les personnes concernées. Tous les efforts seront déployés pour résoudre le conflit sans avoir recours à des mesures disciplinaires.

Malgré ce qui précède, les conflits concernant des allégations de discrimination, de harcèlement ou de violence peuvent avoir comme conséquence des mesures disciplinaires, allant jusqu’au congédiement, d’une ou de plusieurs parties.

L’objectif de la présente Politique est d’expliciter un processus conçu pour résoudre des conflits au sein de l’organisation en ce qui a trait à des politiques ou à des décisions d’Imagine Canada. La présente Politique vise également à fournir un processus aux superviseur.e.s pour examiner le comportement de leurs employé.e.s.

Politique

Imagine Canada est porté par différentes valeurs, dont la bienveillance, le courage et le travail d’équipe. Les principes suivants orientent la présente Politique.

Réactivité : Imagine Canada répond aux plaintes dans un délai opportun pour voir au règlement des conflits, surtout lorsque la sécurité et le bien-être d’employé.e.s sont en jeu. S’il y a une menace immédiate à la sécurité, Imagine Canada prendra les mesures nécessaires pour mettre les employé.e.s à l’abri de ladite menace, possiblement allant jusqu’à retirer les employé.e.s du lieu de travail.

Équité : Le.la plaignant.e et le.la répondant.e ont la possibilité de présenter leur version respective de la situation. L’enquêteur.euse est neutre.

Confidentialité : Les plaintes sont traitées de manière confidentielle, et seules les personnes qui doivent en prendre connaissance ou qui participent à l’enquête en sont informées. Les employé.e.s doivent préserver la confidentialité des détails de l’enquête et ne doivent pas en parler à d’autres personnes pendant ou après l’enquête.

Absence de représailles : Aucune mesure de représailles ne sera exercée à l’égard des personnes qui déposent une plainte.

Processus de traitement des plaintes

  1. 1re étape : L’employé.e qui envisage de déposer une plainte concernant le comportement d’un.e autre employé.e, une communication d’Imagine Canada, un risque pour la sécurité, ou tout autre enjeu lié au travail, qu’il en soit ou non question dans le Manuel des employé.e.s, devrait en parler avec son.sa superviseur.e, s’il.elle se sent à l’aise de le faire. Au lieu de son.sa superviseur.e, l’employé.e peut en parler à la vice-présidence, finances et opérations ou à la présidence-direction générale (PDG). Si aucune de ces personnes n’est disponible, ou si ces personnes sont visées par la plainte, l’employé.e peut contacter notre fournisseur de services de plainte externe qui agira à titre d’enquêteur (voir définition ci-dessous).

    Si la plainte a trait à la santé et à la sécurité en milieu de travail, l’employé.e doit également aviser la présidence du Comité mixte de santé et de sécurité (CMSS) ou les membres de ce dernier.

    L’employé.e doit utiliser la méthode la plus rapide pour informer la direction, en fonction de la sévérité de la plainte, notamment le courriel, le téléphone, un message texte ou le contact direct.

    Si l’employé.e hésite à déposer une plainte concernant l’enjeu en question, il.elle peut contacter son.sa superviseur.e ou la vice-présidence, finances et opérations pour discuter de manière informelle du problème et des prochaines étapes.

  2. 2e étape : L’enquêteur.trice étudie la plainte et établit les étapes à suivre immédiatement. S’il y a une menace imminente à la sécurité, l’enquêteur.trice travaillera avec le CMSS, le gestionnaire d’immeuble, le service de sécurité ou la police, au besoin. Dans le cadre de ce travail, différentes mesures peuvent être prises, dont la fermeture de certaines parties du bureau ou le retrait de certaines personnes du lieu de travail.

    Processus suivi par l’enquêteur.trice :

    1. Dans le cas de risque à la sécurité physique, le CMSS prend en charge l’enquête et le suivi.
    2. Dans le cas d’enjeux non liés à la santé et à la sécurité au travail, y compris la discrimination, le harcèlement et la violence, la vice-présidence, finances et opérations enregistre la plainte de l’employé.e et détermine la personne visée par la plainte (le.la répondant.e).
    3. L’enquêteur.trice rencontre le.la plaignante afin :
      1. d’obtenir un compte rendu précis de ce qui s’est passé;
      2. d’établir les préjudices causés;
      3. de déterminer le règlement recherché.
    4. Après la discussion initiale de la plainte, l’enquêteur.trice décide de la nécessité d’obtenir plus d’information. Si l’enquêteur.trice détermine qu’un règlement peut être obtenue par la voie de la médiation entre le.la plaignant.e et le.la répondant.e, il.elle dirigera la rencontre.
    5. Si l’enquêteur.trice décide que la gravité de la plainte commande un examen approfondi, ou si le méditation échoue, il.elle avisera le.la plaignant.e et le.la répondant.e du déclenchement d’une enquête. Le.la plaignant.e et le.la répondant.e seront appelé.e.s à conserver la confidentialité du processus. L’enquêteur.trice informe la PDG de l’enquête en cours.

    Toutes les parties prenantes à l’enquête, soit le.la plaignant.e, le.la répondant.e, les témoins et l’enquêteur.trice, doivent respecter les lignes directrices suivantes :

    • Les préoccupations relatives à la confidentialité et à la protection de la vie privée sont respectées.
    • Il est interdit au.à la répondant.e d’entrer en contact avec le.la plaignant.e, sauf si convenu autrement.
    • Toute tentative d’influencer le processus (voir explication ci-dessous) entraîne des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu’au congédiement.
    • Le contenu de toutes les conversations et entrevues demeure confidentiel.
    • Pendant les discussions, on rappellera aux employé.e.s leurs obligations en vertu du Code de conduite et des politiques de ressources humaines d’Imagine Canada.
    • À ce stade-ci, des changements temporaires peuvent être apportés à certaines procédures administratives si l’enquêteur.trice juge que ces changements aideront à mitiger la situation, ou si le.la plaignant.e en fait la demande de manière raisonnable.
  3. 3e étape : L’enquêteur.trice commence l’enquête.

    L’enquêteur.trice étudie la plainte. Il.elle détermine la nécessité d’entendre d’autres témoins ou de rassembler plus de documentation.

    L’enquêteur.trice rencontre individuellement chacune des parties afin :

    • De mener des entrevues avec toutes les personnes concernées en vue d’établir les faits et l’ordre des événements. Habituellement, le.la répondant.e est la dernière personne interviewée. L’enquêteur.trice peut lui demander de réagir à des incidents crédibles en lien avec la plainte.
    • De faire un résumé des conclusions de l’enquête et des recommandations quant aux prochaines étapes, y compris des mesures disciplinaires, des changements à apporter aux politiques, ou le congédiement.
  4. 4e étape : La PDG, l’enquêteur.trice et, au besoin, un.e avocat révisent le sommaire de l’enquête et déterminent les prochaines étapes.
    1. Si l’infraction alléguée s’avère de nature criminelle (p. ex. agression sexuelle, menace, acte de violence), la police sera appelée. Dans ce cas, l’enquête policière prendra préséance sur l’enquête menée par Imagine Canada.
    2. S’il est établi que l’infraction alléguée représente un motif de congédiement ou de mesures disciplinaire, Imagine Canada travaillera avec l’avocat.e pour prendre la mesure disciplinaire appropriée, pouvant aller jusqu’au congédiement.
    3. Il est possible que l’enquêteur.trice détermine l’absence de faute des parties concernées. Dans ce cas, le.la plaignant.e et le.la répondant.e seront informé.e.s du résultat de l’enquête.
  5. 5e étape : S’il est déterminé que la médiation continue entre le.la plaignant.e et le.la répondant.e représente une avenue de règlement possible, l’enquêteur.trice dirigera la rencontre.
    • À ce stade-ci du processus, toutes les conversations sont formellement documentées et signées par tou.te.s les participant.e.s.
    • À ce stade-ci du processus et à sa seule discrétion, Imagine Canada peut faire appel à un.e médiateur.trice profesionnel.le externe.
    • De nouvelles entrevues approfondies complémentaires sont menées avec toutes les parties et tous les témoins. Un tiers indépendant sera présent à chacune des conversations.
    • L’enquêteur.trice ou le.la médiateur.trice professionnel.le détermine la nécessité d’étudier plus de matériel (courriels, messages vocaux, notes, etc.).
    • La documentation produite à cette étape sera conservée pendant cinq ans comme pièces justificatives de la décision prise à l’étape six.

La direction informera les parties de la décision rendue et des mesures prises.

Le processus se termine à ce stade-ci sauf si la partie lésée poursuit l’affaire devant un tribunal.

Définitions

Plainte
Un problème ou un désaccord concernant une politique ou une orientation donnée par la direction, ou concernant l’infraction d’une politique de ressources humaines.
Plaignant.e(s)
La personne ou les personnes qui portent plainte.
Répondant.e
La personne ou les personnes visées par une plainte.
Enquêteur.trice
La personne responsable d’étudier l’information fournie par le.la plaignant.e, d’obtenir de l’information auprès d’autres employé.e.s et du.de la répondant.e, et de présenter un rapport final.

Responsabilités

Présidence-générale (PDG)

  • La PDG a la responsabilité ultime du comportement et de la sécurité des employé.e.s à Imagine Canada.
  • La PDG fournit le soutien nécessaire au processus de traitement des plaintes et à l’enquête.
  • La PDG doit être informée du nombre d’incidents et du taux de règlement.

Comité mixte de santé et de sécurité (CMSS)

  • Le CMSS participe aux enquêtes liés à des risques à la sécurité physique et à l’immeuble, si approprié, ou liés à tout autre problème affectant la santé et la sécurité des employé.e.s (y compris la santé mentale).
  • Le CMSS informe le Conseil de leadership et la PDG de toute affaire en cours, des plans d’atténuation des risques, des visites effectuées par le ministère du Travail et de tout autre enjeu lié à la santé et à la sécurité.

Superviseur.e.s

  • Les superviseur.e.s sont responsables de maintenir un milieu de travail sécuritaire et collaboratif.
  • Lorsque des conflits surviennent, les superviseur.e.s doivent offrir des conseils et gérer le comportement des employé.e.s afin de réduire le risque de futurs problèmes.
  • Les superviseur.e.s doivent manifester leur soutien aux politiques de ressources humaines et participer aux enquêtes, au besoin.

Employé.e.s

  • Les employé.e.s sont tenu.e.s de respecter le Code de conduite, la Politique d’utilisation acceptable des TI et la Politique sur la discrimination, le harcèlement et la violence en milieu de travail.
  • Les employé.e.s sont appelé.e.s à travailler avec leurs collègues dans un esprit de collaboration. En cas de désaccord, ils.elles feront tout ce qui est possible pour éviter que la situation dégénère et devient un cas de harcèlement ou de violence en milieu de travail.

Questions

Lorsqu’un.e employé.e ne sait pas comment traiter une situation, il.elle doit en informer son.sa superviseur.e ou la vice-présidence, finances et opérations pour obtenir des conseils sur la marche à suivre.

Documents de référence

Indiquez tous les documents, politiques ou textes législatifs qui étayent l’interprétation de la politique.

Date d’entrée en vigueur

Indiquez la date à laquelle la politique est entrée en vigueur et les dates de révision.

Fréquence de révision

Indiquez la date à laquelle la politique doit être révisée. Cette date varie en fonction de chaque politique.

Approbation

Indiquez qui a approuvé la politique, ainsi que la date d’approbation (p. ex. le conseil d’administration, le comité des politiques de ressources humaines, la direction générale).

Recommandation

Consultez l’article sur la rédaction d’une politique RH pour en savoir plus sur l’élaboration des politiques RH.

Avis de non-responsabilité

Important : Le présent document sert d’exemple d’une politique qui convient à des organismes à but non lucratif de petite ou de moyenne taille, actifs au Canada. Puisqu’il a été créé basé sur différentes suppositions, il est de votre responsabilité de l’adapter, de la modifier et de la personnaliser compte tenu des circonstances et des besoins particuliers de votre organisation.

Le contenu de la présente politique est indiqué à titre informatif seulement. Intervalles RH, Imagine Canada et ses partenaires déclinent toute responsabilité légale ou autre relative à des erreurs, omissions ou affirmations contenues dans le présent document. Intervalles RH, Imagine Canada et ses partenaires déclinent également toute responsabilité relative à des pertes, dommages ou inconvénients causés par l’utilisation de l’information contenue dans le présent document.

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